二、中央订台系统的具体运作方式

（一）、三类订台流程化管理

1、散客订台流程

1）咨客部接到客人订位电话时，须用平和、亲切的语气与客人进行交流，所订位子的最低消费情况，如场所有活动须告知客人活动内容、台位预留时间，询问其是否预订。询问客人的要求，需要位置的类型等；

2）在客人提出要求后，立即在电脑上查询是否还有此类空余位置。如果没有，要及时告诉客人，致以歉意，并向客人推荐其它类型的位置，如果全部客满，可以示意客人晚点过来；

3）在客人确定要订位后，首先询问客人是否会员，然后询问客人姓名、电话号码、人数、需要哪一类的位置、有没有特别要求、以及到店时间，并将相关信息及时输入电脑；

4）客人到店后由咨客领位进入场所，确定台位后，咨客到咨客台登记输入、开卡。此时客人可以开始消费。咨客在领位时候不能只顾在前面走，要亲切的与客人交谈，咨客部要定出标准的谈话内容。如果条件许可，咨客在接待客人的时候要打印出客人资料单（包含个性与爱好等），将客人带上位置后要与服务员交接，一切为客人提供最贴心的服务；

5）对直接拨打订位电话订位的客人（不通过客户经理订位），要给予适当的优惠和奖励。对于直接拨打订位电话订位的客人，可以适当安排好的位置。因为直接打订位电话的客人一般都是散客，他们是场所的新鲜血液，要尽量留住；

6）在消费过程中，客服适时上桌接待、与客人互动并与会员卡销售专员一起向客人推会员卡。

2、通过公司员工订台流程

1）客服（或者管理人员）通过与客人的交往，邀请客人到菲芘消费，确认后到咨客台订位。（须在客人到店15分钟以前订位才能计入个人名下），否则按散客处理；

2）客服（或者管理人员）须说明来的客人是否会员、以及客人的姓名、电话、人数、需要哪一类的位子、有没有特别要求、以及到店时间。否则咨客有权不受理订位；

3）其它具体措施同“散客订位流程”；

4）为避免客服订台时不负责任，每次订台后客人没有来的，要记录在案，对于多次出现此情况的客服人员要予以处罚；

5）在客人消费过程中，客服应配合会员卡销售专员适时的向客人推销会员卡。（注意：在遭到拒绝后，不可以多次向同一拨客人推销会员卡，以免引起客人反感。）

3、会员订台流程

1）咨客在接电话时，如果对方属于会员，系统会辨别会员的电话号码，自动显示为会员，应告知对方享有优先排位和订位延长的特权；

2）会员拨打会员秘书部的咨询服务电话也可以订位，或者是秘书部主动邀请会员过来消费。此时由秘书部通过订位中心为会员订位，流程与客服部订位相同；

3）对于自己打电话订位的会员，咨客部要将其订位信息反馈给会员秘书部，以便让秘书部与会员交流，做好接待准备；

4）订台时要问清楚会员的到店时间、人数、需要的台位、有什么特别要求；

5）其它操作细节同”散客订位流程”。

（二）、咨客部对于数据库的运用管理

1、对于第一次来的客人，初始订位资料的录入。如姓名、电话、性别、来店日期。客户部负责把每天接待的散客的资料进行整理，然后交由咨客部录入中央订台系统的数据库；

2、客人资料数据包含有：客人姓名、电话、职业、性别、出生月日或者年龄段、喜爱的酒水小吃和烟、座驾、消费量（分等级显示）、订位人、存酒的期限等等，越详细约好；

3、订位电话和运行数据库的电脑联机，客人下次打电话来时，通过数据库的自动检索功能，会自动显示客人的资料。此时咨客在接电话时，应直接称呼客人为“X先生”或“X小姐”，提升客人的尊贵感；

（三）、中央订台系统的控台与排位管理

1、中央订台系统的控台及排位原则：中央订台系统具备非常重要的控台与排位功能，掌握所有台位的分配权，遵循如下原则：

1）优先保证VIP客人和会员客人的权益；

2）重点考虑散客的订台；

3）合理安排台位，根据客人的年龄、时尚度、品位进行分区，以保持场内最好的气氛为排位的指导方向；

4）遵循“男女混搭”的原则。

2、控台的具体操作方法：

1）随时了解订位状况、已上客台位的分布。所有人员的订位只能说明要哪一类的位子，或者倾向于坐在哪个区域，具体的位置由咨客部统一安排；

2）咨客部根据数据库中调阅的客户一般资料，根据客人的分类进行排位和调整；

3）用“拼桌”的方式将气氛人员切入客人中。发现中间区域或者门口等重点部位有过多的空台时，要及时通知气氛部补桌，以保持场内有最好的气氛；

4）每天的控台必须由专人（场所执总）负责，执总常规状态下负责每天控台7个。其中：卡座2个，半卡2个，散台3个。迎宾要及时与总经理沟通，防止客人流失；

5）支援新场所的员工必须要明显的暗记，便于迎宾识别，方便排位。

3、排位的具体操作方法：

1）根据人数进行排位：单人引向吧台、2-6人引向散台、6人以上带向卡座。在客人预约定位时就应首先了解客人的数量，按以上方法进行合理灵活的安排；

2）按客人特征进行排位：时尚的客人安排中间位置、美女客人安排显眼位置、不修边幅、年纪偏大或穿着制服之类的客人安排角落或不显眼的位置；

3）对于公司保留位子不接受品位差或吸食违禁品的客人；

4）把有攻击他人前科的客人安排在角落，减少与其他客人的接触；

4、前期领位的具体操作方法：

1）本地客优于周边客；

2）女客多的优先；

3）时尚品位的客人优先；

4）消费高的客人优先消费普通的客人；

5）信誉好的客人优先信誉差的客人；

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